KOMUNIKASI DAN KOMITMEN TIDAK CUKUP

Minggu lalu, ketika transit di lapangan udara Los Angeles, saya melihat “adegan film” secara langsung. Yang laki orang hitam, yang perempuan orang putih. Kayaknya mereka mau berpisah. Yang perempuan mau berangkat ke Dallas. Kebetulan satu pesawat dengan saya. Yang laki ngantar sampai ke pintu gerbang keberangkatan. Mereka berpelukan begitu lama, erat dan hangat. Saya lupa kalau sedang berada di Amrik, jadi agak bingung ketika melihat “adegan” tersebut. Padahal orang lain acuh saja.

Anehnya pikiran saya langsung melayang pada teori 2C dan 4C yang sering digunakan untuk menganalisis orang pacaran sampai kawin.

Katanya dulu, kalau orang pacaran Cuma melihat pada dua unsur yaitu communication dan commitment. Pokok komunikasi jalan lancar, lantas ada komitmen dari dua belah pihak, jadilah keduanya naikke pelaminan.

Komunikasi diperlukan kalau timbul masalah, sehingga tidak perlu jadi besar,tapi bisa terselesaikan dengan baik. Sedang komitmen merupakan kunci dari suatu hubungan jangka panjang. Dengan adanya komitmen, maka kedua belah pihak bisa saling mau mengerti dan mencari penyelesaian terhadap segala sesuatu kesulitan.

Dengan modal komunikasi dan komitmen “janur boleh digelar”! Artinya, perkawinan boleh dilangsungkan. Persoalan lain? Bisa diselesaikan nanti-nanti!

Dengan adanya arus globalisasi, urusan perceraian dan kawin pun tambah ruwet! Masalahnya informasi yang luas dan transportasi yang hebat membuat pilihan jadi tidak terbatas. Kalau dulu komitmen pada saat perkawinan cukup ditandai kalimat “Ya, say bersedia”, sekarang kalimat “sakral” itu dengan mudah bisa dilupakan. Apalagi kalau komunikasi sudah tidak jalan, maka perkawinan sudah diambang “berantakan”!

Karena itu orang lantas bilang, bahwa pada saat ini communication dan commitment saja tidak cukup tapi mesti dilengkapi dengan 4C yang lain! Apakah itu? Cash, Car, Condominium dan Career! Uang harus cukup! Tanpa uang perkawinan bisa berantakan. Masalah kecil bisa jadi besar. Walaupun kebanyakan uang pun juga bisa menimbulkan masalah yang lain!

Mobil? Kijang pun tidak apa-apa! Pokoknya jangan sampai kepanasan dan kehujanan. Kan sekarang ada “bulan gampang dapat Kijang”! “Masa orang lain bisa, kok kita nggak bisa”? begitu kira-kira gerutu istri yang suaminya belum bisa beli mobil.

Rumah? Bisa kecil, pokoknya rumah sendiri! Memang tidak perlu kondominium sungguhan, tapi jangan sampai numpang di “Pondok Mertua Indah”!

Karir? Oh ini yang penting! Kan jadi istri manajer lebih gagah! Apalagi kalau suami adalah pegawai negeri, istri juga ada harapan jadi ketua Dharma Wanita, kalau suami punya karir yang bagus!

Nah kalau suami tidak mampu menyediakan ke empat hal tersebut, istri ikut membantu. Supaya uang cukup, mobil terbeli, rumah bisa dicicil dan istri bisa mengembangkan kariri sendiri. Baru kalau 4C tadi terpenuhi, maka komunikasi dan komitmen bisa jalan dengan baik.

Saya tidak tahu si hitam dan si putih Cuma punya 2C atau sudah plus 4C, tapi saya bisa membuat analogi dengn hubungan antara produsen dan pelanggannya! Sebelum era globalisasi tiba, kesetiaan pelanggan bisa dipertahankan sekedar dengan komunikasi dan komitmen.

Ada banyak contoh nyata, di mana hubungan perdagangan tradisional Cuma dibuat lewat persahabatan pribadi! Para pengusaha tradisional yang tidak percaya pada konsep pemasaran, akan Cuma menekankan pada pemantapan hubungan pribadi. Sampai batas-batas tertentu, memang benar! Sebab emotional bond yang bersifat personal memang lebih kuat dari sekedar financial bond yang Cuma bersifat bisnis! Tapi sudah banyak contoh pula, bahwa pelanggan mendadak jadi “nyeleweng” atau mulai “mendua” ketika ada pihak ketiga yang bisa memberikan lebih dari komunikasi dan komitmen.

Seorang in supplier yang merasa aman karena sudah punya hubungan baik dan punya komitmen pribadi demi pelanggannya, bisa kaget kalau pada suatu hari ditinggalkan pelanggan lamanya. Bisa jadi ada out supplier yang memberikan “4C” yaitu keuntungan lebih banyak, fleksibilitas keinginan, perlindungan terhadap suatu ketidakpastian dan harapan untuk penggunaan teknologi yang canggih demi keinginan bersama. Inilah analogi dengan uang, mobil, rumah dan karir tadi!

Komunikasi dan komitmen yang tadinya sudah terjalin begitu lama memang bisa hilang nilainya, kalau ada supplier lain yang memberikan ke empat hal tersebut!

Itu persis seperti, seorang suami yang tidak “mampu” memberi 4C, sehingga istrinya “terpaksa” harus cari sendiri di luar. Atau mungkin memang karena banyak pilihan, bisa saja 4C tersebut diberikan oleh pihak ketiga!

Saya sering melihat kekecewaan para in supplier yang sudah lama tapi “konservatif”. Mereka sangat percaya bahwa pelanggan tidak akan meninggalkan begitusaja. Soalnya, sekali lagi, sudah ada komunikasi yang baik dan komitmen jangka panjang!

Tapi persis seperti analogi perkawinan tadi yang juga bisa berantakan kalau 2C tadi tidak dilengkapi 4C, bisnis pun demikian. Mempertahankan loyalitas pelanggan sama pentingnya bahkan bisa lebih penting dari merebut pelanggan baru! Mengapa? Karena merebut pelanggan baru Cuma merupakan “ekstensifikasi” yang bisa memberikan peluang besar.

Tapi mempertahankan pelanggan lama, berarti intensifikasi yang bisa memberikan profit lebih besar. Semakin lama Anda bisa mempertahankan pelanggan Anda, semakin besar pula profit yang bisa diraih. Maklum, biaya “merawat” hubungan dengan pelanggan lama biayanya lebih kecil dari pada biaya “merebut” pelanggan baru.

Tapi seperti telah disebutkan di atas tadi, Anda bisa berpikir terus untuk mengembangkan produk Anda tanpa diminta. Supaya bisa memberikan profit lebih banyak pada pelanggan Anda. Juga harussemakin diberikan “fleksibilitas dalam hal delivery terutama dalam situasi yang makin tidak menentu. Supaya dengan demikian pelanggan juga merasa ada jaminan atas suatu ketidakpastian.

Masalah hitam putih seperti yang saya lihat di Los Angeles itu, nggak jadi soal, yang penting, disadari akan perlunya penerapan konsep 2C+4C tadi, sebab komunikasi dan komitmen saja sudah tidak cukup lagi!

Bagaimana pendapat Anda?

Dikutip dari Marketing Plus-5 Hermawan Kartajaya